A. NILAI-NILAI
KEPUASAN PELANGGAN
Nilai
mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud,
dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan.Nilai adalah kombinasi kualitas,
pelayanan, dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”.
Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan
sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain
juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai
pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan
dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh
pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan resiko
untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan pada
nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam
membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing.
Kualitas nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka
panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang
diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap
harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan,
untuk membangun nilai pelanggan. Nilai pelanggan yang baik adalah nilai yang
mampu membuat pelanggan merasa puas. Apabila pelanggan telah menemukan barang
dan jasa yang sanggup memenuhi kebutuhan dan harapannya maka pengukuran
kepuasan pelanggan yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai pelanggan,
merupakan bentuk dasar yang fundamental dalam membangun kepuasan pelanggan dan
pada sisi lain orientasi pada nilai pelanggan merupakan elemen kritis dari
ekonomi pertukaran.
Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau senang. Nilai dan kepuasan pelanggan saling berkaitan satu dengan yang
lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai pelanggan tersebut secara tidak
langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap barang atau jasa
yang telah kita jual.
B.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau
hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja
produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk
melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Kepuasan pelanggan adalah hasil
dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Yang penting
kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar
produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai. Kepuasan pelanggan,
merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Karena pada hakekatnya kepuasan pelanggan, berkaitan dengan faktor internal
dalam setiap individu baik organisasi maupun setiap anggota organisasi. Bagi
organisasi kepuasan pelanggan, merupakan perwujudan moral yang positif.
Pemenuhan kepuasan pelanggan secara tidak langsung merupakan pengorbanan dalam
jangka pendek untuk mewujudkan keuntungan hubungan jangka panjang.
Perusahaan
banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah
memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan
harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dengan cara:
·
Melakukan pembelian ulang
·
Mengatakan hal-hal yang baik
tentang perusahaan kepada orang
·
Kurang memperhatikan merk
ataupun iklan produk pesaing
·
Membeli produk dari
perusahaan yang sama
a. Peran Rantai
Nilai Perusahaan
Peran rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk
mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi
b. Sistem
penyampaian nilai
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik nilai
dan ke dalam rantai nilai dari pemasok dan distributor, serta ahlinya ke
pelanggannya
c. Kualitas
Total
Kepuasan pelanggan dan
kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan mutu produk atau jasa.
Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan pelanggan semakin besar, sementara
pada saat yang sama mendorong harga yang lebih tinggi dan sering biaya yang
lebih rendah
C. MENARIK DAN
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Perusahaan menarik pelanggan dengan cara berusaha memperbesar laba dan
penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari
pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan iklan
dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru;
mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang
potensial; membeli nama dari pialang daftar; dan seterusnya.
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan
tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena itu digunakan berbagai macam
cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain :
Ø Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan
yang setia.
Ø Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding
perusahaan lain yang sejenis.
Ø Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk
juga akan selalu dinamis.
Untuk mengurangi tingkat keberalihan pelanggan (mempertahankan pelanggan):
Ø Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk
majalah, tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik.
Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi
tahun pertama sampai tahun kedua.
Ø Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan
mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak
yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi untuk
keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang pergi
karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi.
Ø Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan
nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk
mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih
rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk
mempertahankan pelanggannya.
D. PELAYANAN
MUTU TERPADU
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total
Quality Management-TQM) merupakan suatu sistem nilai yang mendasar dan
komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan kinerja
secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara
khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara
memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan seluruh stakeholders organisasi
yang bersangkutan. Masalah kualitas dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan
tanggung jawab semua pihak dalam organisasi.
Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya bersifat
parsial, tetapi komperhensip dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan
dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak lagi dimaknai dan
dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi pada terwujudnya
kepuasan konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor fisik dan faktor
non fisik, semisal budaya organisasi, gaya kepemimpinan dan pengikut.
Keterpaduan factor-faktor ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan menjadi
lebiih meningkat dan bermakna.
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total
Quality Management-TQM) dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
organisasi ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitass, dan pengertian serta kepuasan pelanggan
(Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 135). Menurut Juran dan Ishikawa, MMT adalah
upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktik, dan aktivitas
yang ada dan kemudian secara inovatif memfungsikan seluruh sumber dayanya
kedalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga
organisasi mampu mencapai visi dan misinya. Pendapat lain dikemukakan
oleh Sugeng Pinando (2001) yang menyatakan bahwa MMT merupakan aktivitas yang
berusaha untuk mengoptimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan yang
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan llingkungannya. Disamping
itu, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana juga mengatakan bahwa MMT merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi.
MMT juga diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen
yang melembagakan sumber daya yang ada, terencana, berkesinambungan dan mengasumsikan
peningkatan kualitas dari hasil semua aktivitas yang terjadi dalam organisasi:
bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan semua tenaga untuk berpartisipasi
dalam proses perbaikan.
Dengan peningkatan sistem kualitas dan budaya
kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan
pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk
memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada
pelanggan (output).
Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya untuk
mengoptimalkan organisai dalam rangka kepuasan pelanggan. Dengan demikian
Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:
- Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal.
- Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
- Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan massalah
- Memiliki komitmen jangka penjang
- Membutuhkan kerjasama tim
- Memperbaiki proses secara berkesinambungan
- Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
- Memberikan kebebasan yang terkendali
- Memiliki kesatuan tujuan
- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Konsep MMT pada dasarnya adalah
menekankan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia
pendidikan, manfaat penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan
biaya, dan kepuasan pelanggan.
Perbaikan progresif dalam system manajemen dan
kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai
tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat
dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan hubungan
antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi
pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.
Sumber:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar